MAPEAMENTO DE PROCESSOS – um meio para conhecer o negócio e controlar os resultados da organização.

O Sr. J, Diretor Executivo da empresa “Industria & Comércio” nestes últimos meses tem passado por um alto grau de stress o qual vem apresentando efeitos no contexto emocional e físico, provocando uma fragilidade em sua saúde e tudo isto porque sua empresa que algum tempo atrás era uma referência em seu mercado de negócio, perdeu esta posição para outras empresas do mesmo ramo que se instalaram em sua região de atuação. Apesar da turbulência pela qual a empresa estava passando o Sr. J, tinha uma visão racional quanto a necessidade de adotar alguma ação para superar os obstáculos. Face a esta situação o Sr. J solicitou a minha visita a sua empresa tendo por objetivo auxiliá-lo na solução deste problema. Deste ponto para a frente o que nos interessa compreender é de que forma o consultor colaborou para a melhoria da empresa “Indústria & Comércio”.

Mapear a empresa, sua estrutura, processo produtivo, gargalos no processo e indicadores é fundamental para conhecer o status atual de desempenho da organização. Dentre as atividades de consultoria citadas neste parágrafo, irei ressaltar o mapeamento do processo produtivo considerado como uma fonte de informação vital para a análise da organização.

Não vou teorizar sobre o que é o mapeamento de um processo, mas relatar de forma prática sua aplicação e vantagens da aplicação deste método de levantamento de dados para posterior análise.

Numa primeira etapa para conhecer as atividades da organização e obter um ma

cro fluxo empregamos a técnica dos post-its colados em uma parede. A aplicação desta técnica contou com a participação do Sr . J e um consultor técnico da organização que orientados pela consultoria construíram painéis referente as atividades de Vendas, Compras, Produção e Expedição.

O aspecto de maior relevância neste trabalho foi a obtenção de dados retratando as atividades de maior relevância em cada Processo da organização desde o início até o final da cadeia produtiva da empresa “Indústria & Comércio”. A partir deste ponto já era de meu conhecimento como se configurava a estrutura organizacional da empresa do Sr. J, mas havia um passo importante a ser feito, registrar em um mapa na forma de desenho a estrutura em referência.

Com auxílio de uma ferramenta específica para o desenho as informações se apresentaram claras quanto as principais atividades realizadas em cada um dos processos, quem as realiza, volume de atividades por função, procedimentos cumpridos, pontos de erros ou gargalos, pontos de atenção, pontos de medida de eficácia do processo, etc...

Este cenário de como a organização do Sr. J se movimenta proporcionou a ele uma percepção da complexidade do sistema de gestão, fato até então despercebido, o qual em um de seus comentários, afirmou que antes da realização deste trabalho da consultoria, reconhece o quanto estava míope sobre o que se transcorria no dia a dia da empresa, agora ele dispõe de um mapa com informações preciosas que o orientará na tomada de decisões.

De fato o Sr. J, se posicionou muito bem, o mundo da administração é complexo, são muitas as variáveis que interferem na rotina do dia a dia de uma empresa, a exemplo do piloto que se utiliza de um plano de voo para ir de um lugar ao outro, o mapa de processos demonstra-se de grande utilidade não só para dispor das atividades, como também para informar o que interfere no percurso delas e principalmente obter os pontos que devem ser monitorados e controlados visando obter um gerenciamento eficaz dos processos.

Podem acreditar, o Sr. J. hoje gerencia sua organização com fatos e dados, o empirismo e a subjetividade ficaram de lado, seu nível de estresse reduziu em muito e sua saúde melhorou sensivelmente,

É como o Sr. J diz - “Se você não sabe que caminho seguir qualquer um serve, no entanto a chegada poderá ser cheia de surpresas desagradáveis!”

Prof. Sidney Santana

INDICADORES PARA MEDIR A QUALIDADE DOS PROCESSOS, nem sempre a Organização sabe como estabelece-los

Um fato repetitivo tem chamado a minha atenção, venho observando que em empresas certificadas com o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, em decorrência de sua adequação ao sistema, a avaliação da eficácia da gestão para a qualidade tem sido considerada como um “TABU”.

O sentido para a palavra tabu refere-se ao desconhecimento do “que”, “porque” e “como” medir no Sistema de Gestão da Qualidade. Para entendermos melhor esta questão, diremos que é aceitável até certo ponto que a Liderança ao implementar a Qualidade na empresa queira avaliar a Satisfação de seus Clientes, no entanto a medida que a empresa adentra o processo de Melhoria Contínua ela tem a obrigação de melhorar sua performance no mercado e para esta condição os seus mecanismos de medição da Qualidade também devem ser melhorados.

Vou citar um rápido exemplo: A empresa Cacareco Ltda, no primeiro ano de sua certificação criou alguns indicadores, dentre eles um para sondar a satisfação de seus clientes, outro para horas de homem x máquina produtiva e um outro para medir o tempo de entrega no prazo da matéria prima. No primeiro ano de avaliação da eficácia dos processos, seus indicadores demonstravam que no primeiro mês a meta estabelecida fora atingida. Nos meses seguintes, as metas foram sendo alteradas à medida que elas eram atingidas. Ao findar do período de um ano os indicadores permaneciam os mesmos, porém com “n” metas alteradas e atingidas.

Vamos colocar de lado esta conclusão por enquanto e passemos a entender qual deve ser a sistemática para estabelecer um sistema de avaliação de um processo. A Qualidade tão pretendida nas organizações deve ter por base medir um conjunto de atributos ou dimensões que se encontram presentes em todas as operações. É muito simples, veja a figura abaixo, pense nela como sendo a empresa onde você trabalha, ela é a “CASA DA QUALIDADE”. Na base da casa encontramos a dimensão “MORAL”, ela é o sustentáculo de toda a estrutura, refere-se às pessoas, o que elas pensam sobre a empresa e como contribuem com seu trabalho. As colunas representam o que e como as pessoas realizam o seu trabalho, com presteza e competência demonstrando “QUALIDADE”, sem retrabalho não elevando o “CUSTO” operacional, cumprindo os prazos nas “ENTREGA” combinadas, trabalhando com “SEGURANÇA” sem sofrer acidentes ou gerando quebras das máquinas e veículos. Por fim “o que e como é desenvolvido o trabalho” promoverá a “SATISFAÇÃO DO CLIENTE” e consequentemente a “SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA” no mercado por um longo tempo.

CASA DA QUALIDADE

Partindo deste conceito, a qualidade em uma empresa certificada com a ISO 9001 deve ser avaliada por um conjunto de indicadores que contemplem as dimensões da Casa da Qualidade.

Voltando ao exemplo da empresa Cacareco Ltda, percebe-se que não há uma estrutura racional na forma de medir seus Processos: Vendas, Operações, Compras, etc. A empresa deveria medir a baixa da produtividade, a perda da qualidade, a perda do custo de competitividade, a perda dos prazos, os acidentes de trabalho e o inverso está sendo medido, buscando-se conhecer o sucesso das atividades. No gerenciamento da qualidade deve-se focar em medir o que não está bom, para se conhecer a escala de grandeza do resultado indesejado, desta forma possibilitando a organização atuar sobre as causas que levam ao não atingimento das metas definidas para os indicadores de Processo.

Deve-se estabelecer um sistema de avaliação da Gestão da Qualidade a partir das dimensões da Casa da Qualidade tendo por objetivo medir o resultado indesejado, somente assim será possível eliminar o “tabu” sobre o que avaliar e que resultado se deseja obter.

Prof. Me. Sidney Santana