A Qualidade é adequada ao uso! “Não só para produtos, mas também para os serviços”

O sentido para a frase “A Qualidade é adequada ao uso” visa demonstrar a preferência do consumidor sobre um ou mais atributos disponíveis entre produtos similares. Por exemplo, uma paixão do brasileiro é possuir um carro simplesmente por uma razão muito forte, levá-lo onde precisa. Porém há outros atributos que influenciam a compra pelo carro “C” no valor de R$ 24.000,00 ou do carro “A” de R$ 300.000,00. Portanto é correto dizer que a “escolha do consumidor por um produto se dá, à partir dos atributos de qualidade que ele seleciona e julga conveniente obtê-los”.

Também é correto afirmar que “a escolha do consumidor por um produto se dá pela necessidade em obtê-lo, em detrimento dos atributos de qualidade que selecionam esta escolha”. Talvez esta afirmativa seja mais adequada para expressar a aquisição de serviços, quando somente será possível avaliar a qualidade no momento em que a empresa o disponibilizou. Por exemplo, uma refeição, um corte de cabelo, uma viagem de férias, etc...

Enquanto que na aquisição de produtos industrializados o consumidor faz a seleção da qualidade à partir de atributos que já foram claramente definidos na fase de projeto, na etapa de aquisição de serviços não há pré-seleção de atributos, apesar de julgarmos que eles existam, somente serão visíveis no momento de experimenta-los. Por exemplo, em uma empresa que somente está preocupada com volume de venda dos serviços e não se organizou adequadamente para planejar suas atividades, não desenvolve as competências de seus funcionários e não controla suas operações, tem por habito entregar serviços onde os atributos de satisfação do cliente nem sempre são atendidos.

É de suma importância preocupar-se com a qualidade dos serviços durante sua fase de preparação ou planejamento, definindo quais atributos devem ser atendidos e controlados. Este procedimento garantirá ao usuário de um serviço que à partir da experimentação de uma série de atributos obtenha uma plena satisfação. Por ser este um objetivo a ser perseguido para a obtenção da qualidade no segmento de serviços, a Norma ISO 9001 em sua versão 2008, no requisito 7.5.1, define que:

“A Organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições controladas.”

Estas condições controladas envolvem informações sobre as características dos serviços; disponibilidade de instruções de trabalho; uso de equipamentos adequados seja para as operações ou monitoramento e medição destas; implementação de atividades para liberação e entrega do serviço, além do estabelecimento de atividades pós entrega.

Há um manancial de orientações técnicas disponíveis para melhorar a qualidade dos serviços, o primordial é saber como utilizá-las em prol da satisfação do cliente. Nos dias atuais não dá mais para vender serviços como na década de 70 onde o cliente era uma amolação, atualmente ele é quem faz a escolha e seleciona aquele que lhe traz maior satisfação.

Desejo a você uma semana com Qualidade para que tenha Sucesso e Prosperidade!

Prof. Me. Sidney Santana

A Empresa foi Certificada com a ISO 9001, e agora? Outro momento para aprender a pratica da Melhoria Contínua dos Processos.

Nestes 10 anos em que implementei o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 em diversas empresas algumas delas ainda estão atuando em seu mercado e continuam certificadas enquanto que outras já fecharam suas portas ou desistiram de continuar certificada com a ISO 9001. Este é um fato notório em nosso país, principalmente porque os interesses pela obtenção da Certificação ISO 9001 são dos mais diversos, passando pela necessidade de atender requisitos contratuais entre fornecedor e cliente até pela manutenção de um status diferenciado que agregue valor para a marca da empresa ou apenas um modismo.

Qual o principal fator que leva uma empresa a perder seu foco estratégico para a Qualidade após sua Certificação ISO 9001?

Para respondê-la, vamos entender qual é a essência da Melhoria Contínua em uma das melhores empresas do mundo, obstinada pela excelência qualidade nos produtos que vende a seus clientes. Estou falando da Toyota, que desde a década de 60 até os dias atuais continua divulgando seus Conceitos e Práticas de sucesso nas áreas de Administração e Produção. Não há segredo sobre o que esta empresa vem fazendo, tudo está divulgado em livros que retratam o “Sistema Toyota de Produção”, o primordial que se repete na literatura é a transferência para a liderança e chão de fábrica do conceito de “reflexão” sobre as ações do dia-a-dia, a exemplo de uma criança que ao fazer algo errado ao invés de ser punida ela é orientada a refletir sobre seu ato, de forma a melhorar seu comportamento. Uma cultura enviesada nas empresas ocidentais onde quem erra deve ser punido. Outro aspecto positivo na Toyota, quanto à “reflexão” ela deve está contida numa etapa de trabalho importante que já relatei no artigo anterior, refiro-me ao Método de Análise e Solução de Problemas, buscando compreender as falhas e erros atuais, investigando as causas, para posterior definição e aplicação de ações de melhoria, avaliadas no estágio de execução de forma a obter uma padronização correta das atividades.

É a prática do PDCA e do MASP como elementos intrínsecos do processo de “reflexão”, que devem ser premissas básicas para o elemento principal da cultura de Melhoria Contínua na Toyota, o “Mapeamento de Fluxo de Valor” ou popularmente conhecido como “Produção Enxuta”, no qual as equipes do chão de fábrica a partir da análise de suas atividades realizam o Mapeamento de seu Processo, do Fluxo de Material (recursos) e Fluxo das Informações, levando as equipes a identificar as perdas, as falhas e os erros em suas atividades, realizando a Melhoria Contínua nos Processos.

Respondendo ao questionamento acima, o principal fator que leva uma empresa a perder seu foco estratégico após sua certificação ISO 9001, é a ausência de conhecimentos para realizar a etapa de Melhoria Contínua, onde algumas empresas entendem que geração de não conformidades é um pecado, traz resultados negativos, ou quando elas existem o tratamento dado é apenas uma proforma, não as analisando adequadamente, e mais ainda, estas empresas não veêm a necessidade de revisão nos seus Processos, ledo engano, pois a Toyota tem como objetivo para a Melhoria Contínua de seus Processos obter o melhor “QCE”; Qualidade, Custo e Entrega.

Se sua empresa tem um Sistema de Gestão da Qualidade certificado com a ISO 9001, ela deve estar praticando a Melhoria Contínua. Responda-me, quanta falta para ela ser comparada a uma Toyota?

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Prof. Me. Sidney Santana

A importância de conhecer e ser capaz de aplicar o Método de Análise e Solução de Problemas nas Rotinas de Trabalho.

Ao longo dos anos atuando como consultor em minhas passagens por várias empresas um fato repetitivo sempre chamou minha atenção. Empresários, Gerentes e Operários diariamente envolvidos com problemas crônicos de qualidade nos Processos, trata-os apenas com a aplicação de um simples “analgésico”, imagine-se estar com uma dor de cabeça que se repete continuamente e para eliminá-la você faz uso repetitivo de analgésicos. Uma empresa é como um organismo vivo, constituída por pessoas, recursos, etc. Ficar administrando analgésicos sobre o resultado indesejável do trabalho destas pessoas é como especular quais soluções serão dadas aos problemas da organização. Todas as vezes que se pensa e age desta forma, atuando sobre o efeito do problema e não na causa o mal se alastra pela empresa.

Um dos objetivos da qualidade na organização é “Controlar as Operações e promover a Melhoria Contínua dos Processos” e um meio para se atingi-lo é ter conhecimento conceitual sobre como o fazer. Na década de 70 nas fábricas japonesas nos programas de TQC – Total Quality Control, uma fórmula de sucesso criada para resolver problemas foi o MASP – Método de Análise e Solução de Problemas, que consiste em criar equipes de melhoria envolvendo pessoas de departamentos distintos, porém com o mesmo problema para que seguindo um método racional de análise possam identificar as causas vitais das triviais e analisar a raiz de suas ocorrências de tal forma a dispor de um Plano de Ação que efetivamente bloquei o problema em recorrência.

Alguns empresários sempre solicitaram o auxílio da consultoria para resolver seus problemas, no entanto por ser a cultura do MASP uma doutrina a ser pregada continuamente junto às pessoas da organização, na qual a eficácia do método somente surge ao longo do tempo com a maturidade das equipes de solução de problemas, face a necessidade de obter resultados imediatos a preferência recai sobre ações que aparentemente parecem ter resolvido os problemas e no entanto eles continuam se repetindo, a exemplo de casos como o de uma empresa que implantou o Programa 5S para resolver problemas no “chão de fábrica” com: ferramentas perdidas, máquinas quebradas, falta de espaço para as operações, sucata acumulada, prazos não cumpridos... Não teria nada contra a implantação do 5S se antes disto os operários desta empresa tivessem sido treinados no MASP, pois ao longo do programa implementado surgiram diversos problemas que a ausência de um conhecimento metódico e racional para resolver problemas frustrou os operários e consequentemente os gerentes não perceberam o valor do investimento na nova cultura da qualidade para melhoria dos Processos.

“Se você é rigoroso quando busca um especialista para tratar de um problema físico, por quê na sua empresa os tratamentos dos problemas se solucionarão com a aplicação de simples analgésicos?”

Desejo a você uma semana com Qualidade para que tenha Sucesso e Prosperidade.

Prof. Me. Sidney Santana