Um fato repetitivo tem chamado a minha atenção, venho observando que em empresas certificadas com o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, em decorrência de sua adequação ao sistema, a avaliação da eficácia da gestão para a qualidade tem sido considerada como um “TABU”.
O sentido para a palavra tabu refere-se ao desconhecimento do “que”, “porque” e “como” medir no Sistema de Gestão da Qualidade. Para entendermos melhor esta questão, diremos que é aceitável até certo ponto que a Liderança ao implementar a Qualidade na empresa queira avaliar a Satisfação de seus Clientes, no entanto a medida que a empresa adentra o processo de Melhoria Contínua ela tem a obrigação de melhorar sua performance no mercado e para esta condição os seus mecanismos de medição da Qualidade também devem ser melhorados.
Vou citar um rápido exemplo: A empresa Cacareco Ltda, no primeiro ano de sua certificação criou alguns indicadores, dentre eles um para sondar a satisfação de seus clientes, outro para horas de homem x máquina produtiva e um outro para medir o tempo de entrega no prazo da matéria prima. No primeiro ano de avaliação da eficácia dos processos, seus indicadores demonstravam que no primeiro mês a meta estabelecida fora atingida. Nos meses seguintes, as metas foram sendo alteradas à medida que elas eram atingidas. Ao findar do período de um ano os indicadores permaneciam os mesmos, porém com “n” metas alteradas e atingidas.
Vamos colocar de lado esta conclusão por enquanto e passemos a entender qual deve ser a sistemática para estabelecer um sistema de avaliação de um processo. A Qualidade tão pretendida nas organizações deve ter por base medir um conjunto de atributos ou dimensões que se encontram presentes em todas as operações. É muito simples, veja a figura abaixo, pense nela como sendo a empresa onde você trabalha, ela é a “CASA DA QUALIDADE”. Na base da casa encontramos a dimensão “MORAL”, ela é o sustentáculo de toda a estrutura, refere-se às pessoas, o que elas pensam sobre a empresa e como contribuem com seu trabalho. As colunas representam o que e como as pessoas realizam o seu trabalho, com presteza e competência demonstrando “QUALIDADE”, sem retrabalho não elevando o “CUSTO” operacional, cumprindo os prazos nas “ENTREGA” combinadas, trabalhando com “SEGURANÇA” sem sofrer acidentes ou gerando quebras das máquinas e veículos. Por fim “o que e como é desenvolvido o trabalho” promoverá a “SATISFAÇÃO DO CLIENTE” e consequentemente a “SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA” no mercado por um longo tempo.
CASA DA QUALIDADE
Partindo deste conceito, a qualidade em uma empresa certificada com a ISO 9001 deve ser avaliada por um conjunto de indicadores que contemplem as dimensões da Casa da Qualidade.
Voltando ao exemplo da empresa Cacareco Ltda, percebe-se que não há uma estrutura racional na forma de medir seus Processos: Vendas, Operações, Compras, etc. A empresa deveria medir a baixa da produtividade, a perda da qualidade, a perda do custo de competitividade, a perda dos prazos, os acidentes de trabalho e o inverso está sendo medido, buscando-se conhecer o sucesso das atividades. No gerenciamento da qualidade deve-se focar em medir o que não está bom, para se conhecer a escala de grandeza do resultado indesejado, desta forma possibilitando a organização atuar sobre as causas que levam ao não atingimento das metas definidas para os indicadores de Processo.
Deve-se estabelecer um sistema de avaliação da Gestão da Qualidade a partir das dimensões da Casa da Qualidade tendo por objetivo medir o resultado indesejado, somente assim será possível eliminar o “tabu” sobre o que avaliar e que resultado se deseja obter.
