O sentido para a frase “A Qualidade é adequada ao uso” visa demonstrar a preferência do consumidor sobre um ou mais atributos disponíveis entre produtos similares. Por exemplo, uma paixão do brasileiro é possuir um carro simplesmente por uma razão muito forte, levá-lo onde precisa. Porém há outros atributos que influenciam a compra pelo carro “C” no valor de R$ 24.000,00 ou do carro “A” de R$ 300.000,00. Portanto é correto dizer que a “escolha do consumidor por um produto se dá, à partir dos atributos de qualidade que ele seleciona e julga conveniente obtê-los”.
Também é correto afirmar que “a escolha do consumidor por um produto se dá pela necessidade em obtê-lo, em detrimento dos atributos de qualidade que selecionam esta escolha”. Talvez esta afirmativa seja mais adequada para expressar a aquisição de serviços, quando somente será possível avaliar a qualidade no momento em que a empresa o disponibilizou. Por exemplo, uma refeição, um corte de cabelo, uma viagem de férias, etc...
Enquanto que na aquisição de produtos industrializados o consumidor faz a seleção da qualidade à partir de atributos que já foram claramente definidos na fase de projeto, na etapa de aquisição de serviços não há pré-seleção de atributos, apesar de julgarmos que eles existam, somente serão visíveis no momento de experimenta-los. Por exemplo, em uma empresa que somente está preocupada com volume de venda dos serviços e não se organizou adequadamente para planejar suas atividades, não desenvolve as competências de seus funcionários e não controla suas operações, tem por habito entregar serviços onde os atributos de satisfação do cliente nem sempre são atendidos.
É de suma importância preocupar-se com a qualidade dos serviços durante sua fase de preparação ou planejamento, definindo quais atributos devem ser atendidos e controlados. Este procedimento garantirá ao usuário de um serviço que à partir da experimentação de uma série de atributos obtenha uma plena satisfação. Por ser este um objetivo a ser perseguido para a obtenção da qualidade no segmento de serviços, a Norma ISO 9001 em sua versão 2008, no requisito 7.5.1, define que:
“A Organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições controladas.”
Estas condições controladas envolvem informações sobre as características dos serviços; disponibilidade de instruções de trabalho; uso de equipamentos adequados seja para as operações ou monitoramento e medição destas; implementação de atividades para liberação e entrega do serviço, além do estabelecimento de atividades pós entrega.
Há um manancial de orientações técnicas disponíveis para melhorar a qualidade dos serviços, o primordial é saber como utilizá-las em prol da satisfação do cliente. Nos dias atuais não dá mais para vender serviços como na década de 70 onde o cliente era uma amolação, atualmente ele é quem faz a escolha e seleciona aquele que lhe traz maior satisfação.
É de suma importância preocupar-se com a qualidade dos serviços durante sua fase de preparação ou planejamento, definindo quais atributos devem ser atendidos e controlados. Este procedimento garantirá ao usuário de um serviço que à partir da experimentação de uma série de atributos obtenha uma plena satisfação. Por ser este um objetivo a ser perseguido para a obtenção da qualidade no segmento de serviços, a Norma ISO 9001 em sua versão 2008, no requisito 7.5.1, define que:
“A Organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições controladas.”
Estas condições controladas envolvem informações sobre as características dos serviços; disponibilidade de instruções de trabalho; uso de equipamentos adequados seja para as operações ou monitoramento e medição destas; implementação de atividades para liberação e entrega do serviço, além do estabelecimento de atividades pós entrega.
Há um manancial de orientações técnicas disponíveis para melhorar a qualidade dos serviços, o primordial é saber como utilizá-las em prol da satisfação do cliente. Nos dias atuais não dá mais para vender serviços como na década de 70 onde o cliente era uma amolação, atualmente ele é quem faz a escolha e seleciona aquele que lhe traz maior satisfação.
Desejo a você uma semana com Qualidade para que tenha Sucesso e Prosperidade!
Prof. Me. Sidney Santana
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