Se esta condição não é vista como uma prioridade, como é possível vender sem levar em conta qual a parcela de valor dos custos e do lucro na composição do preço final do serviço?
Parece muito óbvio o fato de desdobrar os custos da produção no preço do serviço, no entanto o que ainda se vê em muitas empresas que buscam a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade como por exemplo a ISO 9001, é a ausência da prática de como conciliar os gastos com suas operações internas ao valor do serviço oferecido ao cliente.
Nesta situação de total obscuridade, a venda pode ser uma armadilha para a empresa, levando-a a nivelar seu preço com base no mercado para não perder a oportunidade da venda, mas quando falo em armadilha, é que em muitos casos o valor real da venda é muito superior ao praticado. Neste tocante a norma ISO 9001 quando bem implementada na organização tem por objetivo auxiliar o empreendedor a ganhar dinheiro e não a perdê-lo pela ausência de uma análise crítica das suas operações de venda, que possa avaliar custos contra valor do serviço.
Os Requisitos da norma ISO 9001, foram estabelecidos para que as operações internas da organização sejam controladas de forma que haja possibilidade de verificar e monitorar os meios de produção que gerem perda de conformidade. Para uma melhor compreensão vou relatar um caso simulado da Empresa de Serviços Caco e Taco.
O valor de venda dos serviços da Caco e Taco sempre foram definidos a partir do quanto o cliente deseja pagar, até aqui, tudo bem, esta é a condição de oferta do mercado. Porém esta realidade expõe a empresa a situações difíceis de lidar no dia a dia. Uma vez fechada a venda e iniciado o relacionamento comercial, com frequência ocorriam queixas do cliente dirigidas a empresa Caco e Taco em decorrência de compromissos de entrega do serviço não cumprido que acabavam afetando diretamente as operações do cliente. Para a empresa Caco e Taco o dia a dia era um tormento pois, tinha que lidar com a insatisfação do cliente e encontrar meios para minimizar o efeito desta insatisfação, digo minimizar porque eliminar era praticamente impossível na condição onde as pessoas que trabalhavam na organização por mais interessadas em resolver os problemas pontuais não viam seus esforços coroados de sucesso a ponto de evitar outras ocorrências do mesmo gênero. A situação na Caco e Taco estava crítica, faltava até dinheiro para as obrigações financeiras e manutenção da empresa, o retrabalho estava instituído na rotina diária em todos os departamentos e a perda financeira era altíssima.
Seria possível reverter a atual situação de instabilidade na empresa Caco e Taco?
Afirmo que sim, é possível reverter esta condição negativa desde que o empreendedor e as pessoas na organização venham a aderir ao compromisso de mudança com a implantação da cultura para a qualidade. O exemplo está aí em nosso dia a dia, empresas de sucesso que aderiram a programas de qualidade, como a Toyota, Honda e muitas outras, empregaram métodos para controle da qualidade em suas atividades de venda, planejamento, produção, expedição e pós-venda, obtendo resultados eficazes que se desdobram ao longo dos anos, garantindo a satisfação do cliente e consequentemente a sobrevivência da empresa.
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade com base na norma ISO 9001 é uma solução para muitas empresas Caco e Taco, onde a definição do valor de venda do serviço para o cliente, segundo a norma ISO 9001, será estabelecido a partir de uma análise crítica das operações da organização, as quais devem ser controladas para evitar perdas financeiras em decorrência de não-conformidades.
Somente Planejando, Controlando e Melhorando as operações será possível estabelecer um valor justo para o serviço de forma que haja rentabilidade financeira para a organização e um próspero e contínuo relacionamento com o cliente.
Prof. Me. Sidney Santana
